非対面ソリューション Comme＠カスタマーサポートがもたらすCX向上効果
今お客様への訪問・窓口を「非対面」にすることが普及しています。
その理由として、昨今の新型コロナウイルスに対する行政の下記処置によるものが大きいと言えます。
- ロックダウン
- 非常事態宣言
- 蔓延防止
- ステイホーム
- 不要不急の外出を控える
- テレワーク などなど
企業のビジネススタイルは大きく変える、変わる必要に迫られています。
国の政策も様々な形で事業の支援に対して後押しをしています。
こちらをご覧ください。
事業継続、事業再開、事業再構築、商店街支援、などは必然として、
テレワーク、在宅勤務なども含まれます。
テレワーク、在宅勤務に関連するキーワードが「非対面」です。
お客様先に訪問する機会が減り、先の４から６の行政処置にともない、一例ですが訪問営業、窓口営業、現地事前調査などが難しい状況にあります。
テレワークで企業間でのコミュニケーションは以下のようなＩＴコミュニケ―ションツールを使うことで補うことができます。
【ＩＴコミュニケ―ションツール】
・Ｓｋｙｐｅ
・Ｚｏｏｍ
・Ｌｉｎｅ
・ＦａｃｅTｉｍｅ
・メッセンジャー
しかし上記コミュニケ―ションツールだけでは困る時があります。
そう、それはお客様からの電話対応です。
上記に挙げたコミュニケ―ションツールは、お客様が予めパソコンやスマホにアプリケーションをインストールしておく必要があります。
電話からの問い合わの課題
お客様から「企業への問い合わせ」「質問」の約４０％は電話が使用されています。
新型コロナ以前から、電話でのコミュニケ―ションの「電話を掛ける人」「電話を受ける人」の情報共有がいかに早くできるかは大きな課題でした。
テレワーク（在宅勤務）はストレスが溜まりやすいと言われます。そこにお客様からの電話での長い対応。
これまで以上に「電話を掛ける人」「電話を受ける人」の情報共有がいかに早くできる解決策が求められています。
以外に映像や資料を共有するなどの機能をお客様と電話をしながら、Ｃｈｒｏｍｅ、Ｓａｆａｒｉなど普及しているWebブラウザを使って商品やトラブルの状態を共有しながら解決することできたらどうでしょう。
お客様が企業に電話をして、それで相談事などが解決したら、それはそれでなんらも問題ありません。
しかしこんな電話経由の営業シーンではどうでしょうか。
例えば、お客様から複雑な要因に絡んだトラブルの連絡があったとします。
・トラブル箇所の確認・特定
・修理可能か見極める
・その場で対応可能な場合、お客様に対応をお願いする
さて、電話対応で復旧できない場合は、現場作業担当部署と連絡して、対応を決めて後日お客様に訪問してトラブルの解決を図ります。
「非対面」支援ソリューションを使うメリット
さて「非対面業」支援サービスを使うと電話のお客様対応はどう変わるのでしょうか。
「非対面」ソリューションのメリットを、よりわかりやすく説明するために弊社で扱う「Comme＠カスタマーサービス」で説明をしてみました。
是非ご覧ください。
お客様の近くにパソコン、またはタブレット。もちろんお客様が使っているスマホでもかまいません。
「映像通信」「資料共有」「画面共有」「チャット」などを駆使して、技術者の現地派遣などせずにワンストップで問題解決ができる機会が増え、顧客の評価も高くなり、ＣＸ（顧客体験）の品質向上にも貢献できます。
操作イメージはNTTアドバンステクノジーの動画サイトをご覧ください。
「非対面」ソリューションの現状
「非対面」ソリューションはテレビＣＭで紹介され、またネットでも宣伝されるようになってきました。
「非対面」ソリューションは国の支援もあり、確実に浸透しています。
ただしお客様対応のすべてを「非対面」ソリューションに変えることはあまり得策ではありません。やはり顔を突き合わせて丁寧な説明をする営業スタイルは大切なことです。
「非対面」ソリューションが向いている業務の一例
「非対面」ソリューションは例えばこんなシーンで効果を発揮します。
- 営業部隊の人員が少なく、１営業が全国区クラスを担当している。
- 宅内に設置した機器の状態を確認ばおおよそのトラブルが解決できる保守業務。
- 大切なお客様に遠隔で丁寧な対応をしたいとき（特に急ぎの場合）。
- 営業用途ではありませんが、社内の勉強会、新製品操作などを遠隔で説明。
「非対面」ソリューションのメリット
「非対面型営業支援ツール」が浸透している理由、これはメリットでもあります下記のような効果が期待できます。
- 出張旅費の削減
- 営業効率の向上（遠隔でより多くのお客様対応ができる）
- 技術者の効率向上（遠隔でトラブル解決ができ、多くのお客様サポートができる）
いかがでしょうか。
「非対面」ソリューションに興味がございましたら是非当店へお問い合わせください。
